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服务人员行为规范

服务礼仪规范：

1. 穿着工作装或衬衣等正装，佩戴服务工牌，并保持整洁、干净，及时清洗及更换；
2. 头发保持清洁平整，长度适中。
3. 胡须每日刮净，不得蓄留。
4. 手部随时维持清洁，指甲经常修剪，不得留长及有污垢。
5. 随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。
6. 前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因。
7. 服务完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。
8. 与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。
9. 处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，如有影响应及时清洁。
10. 尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语；
11. 不得随意拿取客户现场资料、物品等；
12. 不得收取客户一针一线；
13. 进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进入；
14. 不得使用服务禁语；

服务响应规范：

2. 严格按排班计划，及时到达客户现场，进行技术服务工作；
3. 如因特殊原因，无法及时到达，必须致电客户，预约到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；
4. 完成客户问题解决，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简单说明此次问题解决的结果及建议；
5. 不得随意承诺客户时间，而无法达成；

服务交付规范：

3. 按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项；
4. 服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；
5. 如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并征得客户同意；
6. 如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间；
7. 向客户简要说明，此次技术服务的结果，以及后续使用建议，并记录客户的相关需求；

服务文档填写规范：

4. 完整填写服务记录单；
5. 完整填写客户设备配置清单确认表；
6. 完整填写设备故障排除步骤及方法；
7. 完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；
8. 完整填写物料、备件更换说明；
9. 按公司要求，定期呈交服务水平报告；

流程规范：

1. 电话预约；
2. 提前一周做好计划表；
3. 与客户面对面沟通服务操作计划，并取得客户同意；
4. 按客户的联络进度，逐步完成服务计划；
5. 在巡检完毕后三个工作日内，向用户呈交巡检报告及相关工作建议；
6. 服务经理三日内完成现场回访；
7. 针对巡检过程中发现的问题，依照SLA协议提交方案，直至解决。

操作规范

1、系统硬件检查：

1. 检查系统硬件情况：主机状态，各硬件状态，是否有设备故障灯亮；
2. 关键文件系统的使用率；
3. 逻辑卷组活动情况检查；
4. 文件系统使用情况检查；
5. 交换页面检查；
6. 检查备份情况（有否系统备份、用户数据备份、磁带机是否需要清洗）；
7. 通信（网卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DNS设置等）；
8. 数据保护方式的工作状态；
9. 检查系统参数是否正确。

2、操作系统检查：

2. 操作系统进程，应用系统进程；
3. 主机性能；
4. 系统日志；
5. 系统备份与恢复；
6. 系统性能优化。

3、数据库检查：

3. 数据库系统环境参数；
4. 数据库企业管理器维护；
5. 设备或表空间、表、视图；
6. SPC、触发、函数、链接；
7. 用户、角色、安全；
8. 告警日志、事务日志；
9. 数据库设置参数、数据库调优；
10. 数据库的备份与恢复；
11. 备份策略的设置和优化；
12. 提供数据库热备的设备；
13. 数据库系统移植和升级；
14. 数据库的troubleshooting；
15. 小型机系统的管理和维护。

4、服务器：

4. 设备运行物理状态；
5. 电源稳定性和线路检查；
6. 系统性能检查；
7. 补丁程序是否满足需求；
8. 系统DUMP设置；
9. 文件系统检查；
10. 逻辑卷检查；
11. 内存交换区检查；
12. 系统硬件诊断；
13. 数据安全存储检查；
14. 数据备份状况；
15. 系统错误报告的分析、记录和清理；
16. 及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
17. 设备物理检查（包括机体、风扇、风道及过滤器等）与清洁；
18. 如果客户需要，协同客户进行生产系统的切换测试（HA）系统进程状况。

5、磁盘阵列：

5. 检查所有指示灯和风扇的状况，针对异常现象采取维护措施消除故障；
6. 通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集。

6、网络设备：

6. 检查所有指示灯和风扇的状况，针对异常现象采取维护措施消除故障；
7. 通过维护软件联入维护网络口进行信息收集。

7、磁带库：

7. 查看主机LOG，进行故障记录分析。对带机（和机械手）故障苗头提出解决方案。经审批后进行修复动作，及时更换隐患部件。
8. 检查所有指示灯和风扇的工作状况，确认设备完好性。
9. 通过带库液晶面板，检查有无错误日志，确认设备完好性。

8、中间件软件检查和分析：

8. 应用性质描述；
9. 应用逻辑；
10. 数据库的物理设计；
11. 数据库的逻辑对象的设计；
12. 应用调优（核心SQL语句的使用与性能的关系）；
13. 检查分析备份结果；
14. 检查分析应用服务器负载均衡工作状况以及资源利用状况；
15. 检查分析应用服务器安全运行状况。

9、UPS电源：

9. 检测整个系统的运行参数，确保设备正常运行；
10. 检查各主要部件的装配及内部间的连接情况；
11. 检查所有螺丝、螺栓等连接点的紧固性及热腐蚀状况并做必要的调整；
12. 检查是否有损坏及烧毁的元件及电缆；
13. 对电池进行充放电测试；
14. 对机组内外部进行清洁和除尘；
15. 检测电池组/柜的完整性；
16. 测量设备的输入、输出电压及电流；
17. 检测UPS的同步及输出频率的稳定性；
18. 对并机系统，检查每个UPS之间的负载均衡情况；
19. 必要时调校UPS的一些基准点和设置参数；
20. 对电池容量进行检测，内容包括：外观是否有损坏、变形及漏水；
21. 电池线及接线端子是否有过热及腐蚀情况；
22. 各电池组或箱内是否有松脱；
23. 测量每节电池的浮充电压；
24. 在电池电极上重新涂上油脂，预防腐蚀；
25. 电池组20％容量在线放电检测；
26. 提交所有服务报告及测试记录；
27. 汇报任何异常情况，提出解决方案并给予解决。

10、网络性能分析：

10. 中继忙时占用情况检查；
11. CPU忙时占用率检查；
12. 网络接通率检查；
13. 忙时呼损情况分析。

11、桌面终端巡检：

11. 应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除；
12. 升级防病毒软件，检查系统软件补丁情况；
13. 协助用户备份重要资料，对用户进行指导；
14. 系统软件补丁升级，数据备份与恢复；
15. 计算机病毒的查杀与升级；
16. 调试计算机，将设备调试到最佳状态。